淘天CEO戴珊带所有高管听吐槽:直面问题才能推动改变
封面新闻记者 付文超
【资料图】
你觉得淘宝有什么变化?你最想吐槽的淘宝三个产品是什么?你未来继续和淘宝在一起的最重要理由是什么?以上“三问”,来自9月8日淘天集团成立以来的首个客户日系列活动。
在“淘宝客厅”现场,四位客户代表坐在台上提意见,淘天集团CEO戴珊带着所有高管作为听众,坐在台下,负责接住随时抛过来的尖锐问题。
商家们的“吐槽”五花八门,涉及推广工具、客服服务、短视频上传、快递信息展示、风控、货款提现、细分类目榜单、知产保护等方面。
墨朔珠宝创始人张耀华很直接,提问前先点名:万相台小二来了没有?戴珊先回应:我来领我来领,你说吧。张耀华提到推广入口和内容审核的两个体验问题,会后就被转交给了相关小二。
蓬松香氛主理人松松说,有人买的或者有数据验证不一定就是好内容。她同时是小红书博主,她说:淘宝最好的沉淀是海量的买家秀,是基于真实交易的真实评价,而不是广告陷阱,淘宝应该调整内容发布和推送规则,买家秀才能成为淘宝最有含金量的内容。
布衣实验室主理人眀朝提到,有些商家工具太复杂,连教程都复杂到看不懂,还得找视频看达人解释。Surpine松野湃创始人赵冰说,平台技术手段还需要提升,有更多的数字化提效工具,才能帮商家提高运营效率,减少人力成本。作为滑雪类新品牌创始人,她还说,平台应该更重视和推出细分类目榜单,给细分类目更多支持,这样更多的特色新品牌才能长起来。
“客户走进园区来提意见,让我们直面很多、也推动我们改变很多。这些问题我们全部收下了。原因不用探讨,我们做得不好的就是不好。”戴珊回应。据了解,对其中一个物流类问题,她还现场给出承诺:一个月内保证改好。
记者了解到,台上的四位商家,是平台海量商家中,处于不同赛道和不同发展阶段的代表。“你们还是太客气了,对我们的要求应该更高,淘宝才能不断改变和进步。”在现场,戴珊一直鼓励商家代表们更直接、更尖锐。对商家们抛出的问题,她也直接点名各高管,淘天集团中小企业发展中心总裁七公、品牌业务发展中心总裁奥文、平台策略及运营中心总裁思函,分别回答了相关问题。
商家平台负责人向秋被点到最多,“后台商家工具都是他做的,以后有任何不满意,就找他。”向秋收到了吐槽,也收获了表扬。商家代表松松说,生意参谋这个工具,以前用起来,感觉就像是十几个团队做的,各有各的想法,“最近体验好起来了,总算感觉是一个团队的产品了。”
据了解,今年5月,淘天集团首次对外公布的用户为先、生态繁荣、科技驱动三大战略,直接的制定依据,就来自大量的客户调研和客户“原声”。
为此,戴珊走访广州、顺德、汕头、揭阳等核心产业带,探访工厂和批发档口,与品牌、中小卖家和MCN机构面对面交流。她表示,“淘天集团成立这一百多天来,我最重要的事情之一就是见客户,累计聊了一百多个客户了。”
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